CRM（Customer Relationship Management）とは？

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理（顧客満足度と顧客ロイヤルティ）の向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法です。直訳した通り、「顧客との関係を管理する」ものです。

顧客との関係には以下のようなものが含まれます。

営業社員と顧客との関係
コールセンターに問い合わせた顧客との関係
データベースに情報が保存されている既存顧客との関係

大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせた One to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、特に製品単体での差別化が難しい業界で注目を集めていた経営コンセプトです。顧客あるいは見込み客が体験する企業との人的・非人的対話をより良いものとすることで、顧客の獲得や維持の向上を目指すものです。

CRMの効果

顧客管理システムが具体的にどんなことをしてくれるかというとメールマガジン配信やコールセンター、アフターサービス管理システムなどを連動させながら「顧客と自社の関係(接点)を管理して有効活用」を最適化します。これにより、見込み顧客を新規顧客に引き上げたり既存の顧客のクロスセルを促したりする効果が得られるというわけです。

ポイントとして、顧客管理システムはメルマガ配信やコールセンター業務の管理・運用にも関わりますが、それらをバラバラに最適化するわけではないということです。1つの顧客接点から得られた情報をほかの顧客接点にも活かしていくための仕組みこそがCRMです。営業やコールセンターなど、部門ごとの数字や成績を上げるだけでなく、組織全体の数字を挙げるのに最適な戦略としてCRMが使われます。

CRMの種類

カテゴリ	CRMの種類	内容
実行系	Sales Force Automation (SFA)	商談/案件の状態を把握し、営業方法論に基づいたプロセスを通して成果の向上を目指すものです。
	Service Automation	コールセンター、FAQ/ナレッジベースなどにより、カスタマーサービスの品質と生産性を向上することを目指すものです。
	Marketing Automation	B2Cではセグメンテーション等に基づく多数のキャンペーン実行や、顧客行動に基づく自動オファリングなどによる成果拡大を目指すものです。
分析系	行動分析	古典的には購入履歴、後に問い合わせ履歴、Webアクセス、最近では店頭での行動から顧客の嗜好や期待を理解するものです。
分析系	収益性分析	例えば電話による問い合わせ有無など、顧客の購買やサービス利用の行動はその収益性に影響するものです。

CRMはもともと「企業活動における顧客とのあらゆる接点を管理すること」を目的とした経営戦略です。しかし、最近では営業支援（SFA）ServiceAutomationのコールセンターシステムなどの個別管理・部分最適化に特化したシステムのことをCRMと呼ぶなど曖昧になっています。個別に顧客関係を最適化していくことをベストプラクティス型のCRMと呼ぶことがありますが、これではCRMの本領を発揮しにくくなります。あらゆる顧客関係・顧客接点を管理・最適化しなければ有効な経営戦略は立てられないのです。

参照元：代表的な情報戦略

※情報戦略とは何か？という問いへの解説と代表的